AutoMAGAZIN - Vesti

Prodajno-servisni salon PSC Vuković u Šapcu jučerašnjim otvorenjem posve preuređenog prodajnog salona u Srbiju donosi novi koncept prodaje vozila nazvan „Renault Store“. Taj koncept postupno preuzimaju svi Renaultovi saloni u svetu, pokazujući time želju da se još više usredsrede na kupca koji je najvažniji kapital marke...

Kupci već od ulaska u salon imaju jedinstven doživljaj. Sa desne strane, nalazi se displej, na kojem može videti imena zaposlenih u prodajnom centru.

Pogledajte fotogaleriju: Renault Store - otvoren novi Renault salon u Srbiji.

Renault u svom odnosu prema kupcima teži izvrsnosti i iznova osmišlja celokupno kupčevo iskustvo – pre, tokom i posle kupovine. Cilj je da se kupcima ponudi neprekidno i bezbrižno iskustvo od interneta do prodajnih salona. Taj ambiciozan globalni program, nazvan C@RE (Customer Approved Renault Experience), stavlja kupce i njihovo ponašanje u prvi plan kao i očekivanja od prodajnih i post-prodajnih usluga. Razvijen je kao odgovor na dva glavna zaključka:

• Kupci zahtevaju sve veće standarde usluga, neretko na temelju iskustva u drugim tržišnim sektorima,
• Raširena upotreba digitalnih medija u svim područjima života menja ponašanje i očekivanja širom sveta. Čak 94 % kupaca pre odlaska u koncesiju pretražuje internet i posećuje prodajni salon manje od 2 puta pre kupovine vozila.

Uskoro će već na informativnom pultu, kupac preko specijalnih tablet uređaja moći da konfiguriše svoj novi automobil, a administrativni proces kupovine prepušten je stručnom personalu. 

Kako bi ispunio ta nova očekivanja Renault je uspostavio bezbrižnu, neprekinutu vezu između digitalnih sučelja i fizičke prodajne mreže pa onda kupcima nudi:

• Lako dostupne informacije o marki i proizvodima na internet adresi www.renault.com, Renaultovim lokalnim internet adresama i društvenim mrežama,
• Bogatije interaktivno iskustvo kupovine u prodajnim salonima, u kojem prednost ima kvalitet odnosa prodajnih i servisnih savetnika,
• Ponude vernosti prilagođene profilima i vozilima kupaca.

C@RE kupcima nudi bezbrižno iskustvo bez granica između virtualnog i stvarnog sveta. Kupac sad iz jedne u drugu fazu prelazi bez gubitaka informacija ili kontakta čime se štedi vreme i pojednostavljuje odnos između kupca i marke. Kupci sada više ne moraju iznova novim osobama objašnjavati šta tačno traže.

Program C@RE sastoji se od 40 projekata. Najvidljiviji projekti za kupca su 3D konfigurator, lični portal kupca Moj Renault, specijalizovani saloni Renault Store, Renaultove Internet prodaja, posebna obuka tehničara i prodavaca za rad s kupcima i obećanja kupcima.

Vreme provedeno u servisnom delu, vlasnik Renault automobila provodiće u prijatnom ambijentu, sa brojim sadržajima.

PRE PRODAJE: KONTAKTI S KUPCIMA GDE GOD DA SE NALAZILI

Današnji kupac automobila je odlično informisan, dobro umrežen i rado pretražuje različite internet stranice. Pre dolaska u koncesiju, kupci pretražuju zanimljive internet adrese, konsultuju forume i ocenjuju iskustvo brenda koji kupuju i informacije dobijaju kroz različite kanale: od koncesionara, putem interneta, e-pošte, pozivnih centara, itd.

Integrisano, višekanalno digitalno iskustvo obogaćenog sadržaja

Renault pojednostavnjuje iskustvo kupca i obogaćuje ga olakšavanjem pretraživanja svojih internet stranica, povezivanjem sistema i obogaćivanjem sadržaja. Novi 3D konfigurator vozila uveden je pri predstavljanju novog Clija 2012. a sada je u upotrebi za sve modele Renaultove palete.

Kad dolaze u prodajne salone, kupci će preko Renaultovih lokalnih internet stranica (npr. www.renault.rs) moći „ da pozovu“ vozilo koje su prethodno konfigurisali na računaru, tabletu ili pametnom telefonu. Osim mogućnosti spremanja konfiguracija vozila, kupci preko računara, tableta i pametnih telefona mogu da pristupe nizu usluga: da zatraže informacije i brošure, da rezervišu probne vožnje, da prate narudžbe, da se raspitaju o mogućnostima finansiranja, da rezervišu sastanke s prodajnim savetnicima, preko interneta da kupe usluge i pribor, da pošalju pritužbe itd.

Aktuelne ponude od sada imaju posebno mesto u salonu.

PRODAJA: UGODNE, FUNKCIONALNE RENAULTOVE PRODAVNICE

S novim prodajnim salonima Renault Store, Renault želi da promeni iskustvo kupca kod koncesionara. Renault će stvoriti ugodnije i udobnije višenamenske prostore koji proširuju informacije i usluge dostupne na digitalnim medijima. Taj koncept slikovitijeg okruženja nudi novim nameštajem koji odražava strast i entuzijazam Renaulta i njegov blizak odnos s kupcima.

Milan Belin, generalni direktor kompanije Renault-Nissan Srbija (desno) i Mihajlo Vuković, direktor PSC Vuković u Šapcu.

Dobro organizovan, jasno uređen salon

Prodavnice Renault Store imaju jasan, intuitivan raspored koji prikladno izlaže ponuđene proizvode i usluge. Raspored obuhvata:

• Renault Road, stazu koja vodi kupce od ulaza do prijemnog područja gde mogu da dobiju informacije o Renaultu i njegovim proizvodima, da popiju kafu i preko WiFi veze da provere svoju e-poštu.
• Tematska područja (Aktuelno, Passion corner, Električna vozila Renault Z.E., Renault Sport, PRO+, itd.) koja su vrlo vidljiva kako bi se kupci lakše orijentisali u prostoru i slobodno šetali među vozilima.
• Prostor za dodatnu opremu u kojem su izloženi asortiman dodatne opreme i sezonske ponude: npr. lanci za gume zimi, a nosači za bicikle leti,
• Prostor za isporuke u kojem se preuzimanje vozila pretvara u vrlo poseban trenutak, jer je kupovina novog automobila vrlo važno iskustvo za svakog kupca.

Kupac može u procesu konfiguracije svog novog "metalnog ljubimca", da vidi izgled i oseti materijale koji će se nalaziti u njegovom automobilu.

Napredna tehnologija okrenuta kupcu

Kako bi poboljšali odnos između kupaca i prodajnih savetnika, saloni Renault Store ulažu u uvođenje novih digitalnih tehnologija. Uređaji su osim osoblju namenjeni i kupcima, kako bi pozvali konfiguracije vozila koje su izabrali pre dolaska koncesionaru.

POSLE PRODAJE: KUPCI SU POZNATI I NAGRAĐUJEMO IH ZA VERNOST

Obećanje kupcu: Renaultova globalna obaveza

Renault je predan pružanju besprekorne usluge. Od kraja 2011. to je uobličeno u Obećanje kupcima, tzv. Customer Promise, istaknutu po celoj prodajnoj mreži.

Renaultovo obećanje kupcima sastoji se od osam obaveza koje uzimaju u obzir lokalne tržišne uslove. Tri obaveze čine zajedničku osnovu:
„Do isporuke ćemo vas obaveštavati o narudžbi”,
„Vozilo ćemo vam isporučiti u dogovoreno vreme i po dogovorenoj ceni”,
„Nećemo vam naplatiti nijednu uslugu obavljenu bez vašeg znanja”.

Te obaveze odražavaju DNK Renaultovih usluga širom sveta.

Preostalih pet obaveza se primenjuje lokalno, u zavisnosti od zrelosti tržišta i glavnim razlozima nezadovoljstva kupaca. Obaveze se mogu odnositi na internet zahteve, probne vožnje, pogodnosti za vernost marci itd. Na primer, kupac u Srbiji, jednom od tradicionalnih tržišta marke Renault, nema očekivanja jednaka kupcu iz Rusije, brzorastućeg novog tržišta.

Servisni centar opremljen je po najvišim standardima ove francuske marke.

Program Moj Renault

Za razvijanje trajnog i personalizovanog odnosa između kupca i marke, Renault je osmislio program vernosti kupaca nazvan Moj Renault. Reč je o ličnom prostoru na Renaultovim internet stranicama u koji kupci mogu da unesu svoje lične podatke, profil, tip i starost vozila, mesečnu kilometražu, način finansiranja itd., ako je potrebno uz pomoć Renaultovog savetnika. Kupci koji daju te informacije poznati su i prepoznajemo ih kad dođu u koncesiju i dobijaće ponude usklađene s njihovim vozilima i trenutnim potrebama.

Personalizirane usluge dostupne u aplikaciji Moj Renault obuhvataju ili će uskoro obuhvatati: praćenje narudžbe vozila, personalizovan program servisiranja vozila, beleške o posetama servisu, naručivanje preko neta pre dolaska kod koncesionara i naručivanje aplikacija R-Link za vozila opremljena R-Link tehnologijom.

Implementacija i primena

2012. godine testni projekti su isprobani u sedam pokusnih zemalja (Alžir, Italija, Brazil, Belgija, Francuska, Kina i Rusija). Godine 2013. program je ušao u fazu primene, a do 2016. trideset će zemalja primijeniti C@RE koji će obuhvatiti više od 4000 koncesionara širom sveta.

Foto: Milomir Bošković - Automagazin portal